Die häufigsten Kommunikationsprobleme zwischen Dentallabor und Zahnarztpraxis

Die Zusammenarbeit zwischen Zahnarztpraxis und Dentallabor ist ein essenzieller Bestandteil einer erfolgreichen Patientenversorgung. Beide Seiten – der Behandler und der Zahntechniker – müssen als Team agieren, um qualitativ hochwertigen Zahnersatz termingerecht bereitzustellen. Eine effiziente Kommunikation stellt sicher, dass alle relevanten Informationen zum Patientenfall rechtzeitig und korrekt ausgetauscht werden. Geschieht dies nicht, drohen Verzögerungen, Zusatzkosten und Frustration: Nichts ist für eine Praxis ärgerlicher als Termine, die der Zahnarzt ohne eigenes Verschulden absagen muss, weil z.B. das Labor die Arbeit nicht rechtzeitig fertigstellt​.

Solche Vorfälle zeigen, warum eine reibungslose Abstimmung zwischen Praxis und Labor entscheidend ist – für die Patientenzufriedenheit, die Behandlungsqualität und den wirtschaftlichen Erfolg beider Partner.

Häufige Kommunikationsprobleme

Trotz der großen Bedeutung der Abstimmung sind in der Praxis immer wieder Kommunikationsprobleme zwischen Zahnarztpraxen und Dentallaboren zu beobachten. Solche Probleme können unterschiedliche Ursachen haben und betreffen sowohl personelle als auch technische Aspekte. Im Ergebnis führen sie aber häufig zu denselben Folgen: Mehraufwand durch Rückfragen, Verzögerungen bei der Fertigstellung von Arbeiten oder Missverständnisse bezüglich der gewünschten Ausführung. Die wichtigsten Problemfelder werden im Folgenden strukturiert dargestellt.

Unzureichende Schulung der ZFA und deren Auswirkungen

In vielen Zahnarztpraxen übernehmen Zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA) einen Großteil der Kommunikation mit dem Labor – etwa beim Ausfüllen von Laboraufträgen, beim Telefonkontakt oder dem Versenden von Unterlagen. Wenn die ZFA in diesem Bereich nicht ausreichend geschult sind, kann dies gravierende Auswirkungen haben. Fachliche Lücken oder Unsicherheiten führen dazu, dass Laboraufträge unvollständig oder fehlerhaft übermittelt werden. So zeigt sich in der Praxis, dass oft Angaben an das zahntechnische Labor nicht korrekt sind, was zu Nachfragen und Korrekturbedarf seitens der Kassenzahnärztlichen Vereinigung (KZV) führt​

Beispielsweise können Fehlkommunikationen über abrechnungsrelevante Details (etwa Festzuschüsse oder Materialpositionen) dazu führen, dass die Laborrechnung nicht mit den Kassenrichtlinien übereinstimmt. Dies zieht Rückfragen und zeitaufwendige Korrekturen nach sich, die sowohl Praxis als auch Labor belasten.

Unzureichend ausgebildete Praxismitarbeiter verstehen mitunter die Anforderungen des Labors nicht vollständig. Etwaige technische Besonderheiten – wie Präparationsgrenzen, Farbangaben oder Konstruktionsdetails – werden dann eventuell nicht oder falsch weitergegeben. Die Folge können prothetische Arbeiten sein, die nicht den Vorstellungen des Behandlers entsprechen, was erneute Anpassungen erforderlich macht. Auch die Terminplanung leidet, wenn z.B. die Dauer für Laborarbeiten falsch eingeschätzt und kommuniziert wird. Insgesamt gilt: Ohne fundierte Kenntnisse im Bereich Zahntechnik und Kommunikation können ZFA ihre Vermittlerrolle zwischen Zahnarzt und Labor nicht optimal ausfüllen. Die Praxis sollte daher in Schulungen investieren, damit das Praxisteam genau weiß, welche Informationen für das Labor wichtig sind und wie sie korrekt übermittelt werden. Andernfalls entstehen leicht Fehler, für die letztlich der Zahnarzt die Verantwortung trägt – rechtlich wird von einer ZFA die Sorgfalt einer „ordentlichen“ Fachangestellten erwartet, und ihre Versäumnisse würden dem Zahnarzt zugerechnet​Eine gute Aus- und Weiterbildung der ZFA im Bereich Labor-Kommunikation ist folglich kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit, um reibungslose Abläufe sicherzustellen.

Telefonieren ist ineffizient und verursacht Fehler

Der Status quo der Abstimmung zwischen Praxis und Labor erfolgt häufig telefonisch. Zwar vermittelt ein direktes Telefongespräch ein persönliches Element und erlaubt Rückfragen in Echtzeit, doch ist diese Kommunikationsmethode mit mehreren Nachteilen behaftet. Am Telefon lassen sich komplexe technische Probleme oder detaillierte Anforderungen nur schwer vermitteln, da Informationen mündlich nur eingeschränkt übertragbar sind​.

So ist es zum Beispiel kaum möglich, allein per Gespräch genaue Farbschattierungen oder feine formale Details eines Zahnersatzes zu beschreiben. Missverständnisse sind vorprogrammiert, wenn Fachbegriffe falsch verstanden werden oder wichtige Punkte in der Eile untergehen.

Hinzu kommt, dass Telefonate immer die gleichzeitige Verfügbarkeit beider Parteien erfordern. In der Hektik des Praxisalltags ist es jedoch oft schwierig, den Zahnarzt oder Techniker genau dann zu erreichen, wenn Fragen auftauchen. Es kommt nicht selten zu „Telefon-Pingpong“ mit mehrfachen Anrufversuchen, was Zeit kostet und den Arbeitsfluss unterbricht. Ein weiteres Problem ist das Fehlen einer schriftlichen Dokumentation: Wird z.B. am Telefon eine Änderung des Auftrags besprochen, muss man darauf vertrauen, dass beide Seiten sich richtig erinnern oder handschriftliche Notizen machen. Gibt es Unklarheiten im Nachhinein, lässt sich das mündlich Besprochene schwer rekonstruieren. Studien und Branchenberichte zeigen, dass traditionelle Kanäle wie Telefon, Fax oder einfache E-Mails fehleranfällig und ineffizient sind​.

Insbesondere das Telefon als Hauptkommunikationsmittel gilt heute als überholt, da es weder Bilder noch digitale Datensätze übertragen kann. Jede komplexere Abstimmung – etwa zu Passungen, Ästhetik oder technischen Problemen – erfordert dann zusätzliche Schritte (z.B. das Versenden von Fotos per E-Mail oder Messenger), was den Prozess fragmentiert.

Zusätzlich bindet ein langes Telefonat personelle Ressourcen. Während eine ZFA mit dem Labor telefoniert, kann sie keine Patienten betreuen oder andere Aufgaben erledigen. In Stoßzeiten, wenn parallel Patienten in der Praxis sind, entsteht ein Dilemma zwischen Telefonpräsenz und Vor-Ort-Betreuung. Insgesamt ist die Telefonkommunikation zwar weit verbreitet, aber im Vergleich zu modernen digitalen Lösungen deutlich weniger effizient. Die Grenzen des Telefons werden besonders deutlich, wenn man komplexe Informationen übertragen möchte – hier stößt das Medium an seine natürlichen Limits, was die Gefahr von Missverständnissen erhöht​. All das führt dazu, dass Praxen und Labore vermehrt nach Alternativen suchen, die zeitsparender und verlässlicher sind.

Fehlende digitale Portale und fragmentierte Kanäle

Ein weiteres Kernproblem ist die oft fehlende zentrale, digitale Plattform für den Informationsaustausch. In vielen Fällen existiert kein gemeinsames Selbst-Service-Portal, über das Praxen Aufträge standardisiert an Labore übermitteln und den Status einsehen können. Stattdessen verteilt sich die Kommunikation auf verschiedene Kanäle – ein Wildwuchs an Wegen, der leicht zu Verwirrung führt und die Effizienz mindert​.

Praktisch bedeutet das: Ein Teil der Auftragsinformationen wird per E-Mail geschickt, andere Details vielleicht via SMS oder WhatsApp nachgereicht, wieder anderes am Telefon besprochen. Diese Zersplitterung und Formlosigkeit macht es schwer, den Überblick zu behalten​.

Wichtige Angaben gehen in der Flut der Nachrichten unter oder werden doppelt nachgefragt. Für das Labor entsteht zusätzlicher Aufwand, alle Puzzleteile einer Bestellung aus verschiedenen Quellen zusammenzusuchen.

Die fehlende Bündelung der Kommunikation wirkt sich auch auf die Verbindlichkeit aus. Wenn keine einheitliche Auftragsmaske genutzt wird, variieren die übermittelten Informationen von Fall zu Fall. Das Labor erhält mal viele Details, mal zu wenige – und muss fehlende Angaben dann mühsam einholen. Ein digitales Portal mit festen Eingabefeldern (für Patientendaten, gewünschte Arbeit, Material, Farbe, Termin etc.) würde sicherstellen, dass immer alle notwendigen Informationen erfasst werden. Ohne ein solches System hingegen hängt viel von den individuellen Gewohnheiten der Praxismitarbeiter ab. Einige schicken vielleicht zur Sicherheit handschriftliche Auftragszettel per Fax hinterher, andere wiederum nutzen eine Cloud-Lösung eines Scan-Herstellers für die 3D-Daten und mailen den Rest. Die Kommunikation verläuft so über fragmentierte Kanäle, was Abstimmungsfehler praktisch vorprogrammiert.

Ein Nebeneffekt dieser Fragmentierung ist auch die mangelnde Nachvollziehbarkeit. Gibt es Unstimmigkeiten darüber, was vereinbart war, muss im Zweifel erst in E-Mail-Postfächern, Chat-Verläufen und Notizzetteln nach Belegen gesucht werden. Das kostet Zeit und kann die Beziehung zwischen Praxis und Labor belasten. Zudem stellen manche der genutzten Kanäle ein Datenschutzrisiko dar – etwa die Nutzung von Messenger-Apps wie WhatsApp für Patientendaten ist kritisch, seit die Datenschutzanforderungen (z.B. durch die DSGVO) verschärft wurden​.

Insgesamt gilt: Ohne ein zentrales digitales Kommunikationsportal kommt es zu Medienbrüchen und Informationsverlusten. Beide Seiten wünschen sich daher zunehmend eine einzige Plattform, über die die gesamte Kommunikation läuft.

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